“办不成事”窗口缘何无事可办

本报记者 赵娜

在市政务服务中心，“办不成事”反映窗口红色牌子放在总咨询台和分咨询台醒目位置，但窗口前冷冷清清。自2022年设立以来，这些窗口累计受理35起群众诉求，年受理量从最初的十几起逐年递减，今年1至8月仅接到1起，“办不成事”反映窗口缘何无事可办？

■常规窗口托住需求

市政务服务中心集中了我市多个政府部门的服务窗口，135个办事窗口承载着610项政务服务事项，不动产登记、公积金办理等高频业务区里，来办事的群众络绎不绝，有的在窗口办理业务，有的在排队等候，有的在咨询事项。

“窗口办事效率非常高，服务很有耐心，整个办理过程非常顺利。”市民孙先生从取号到办完房产过户，不到一小时便顺利离场，“效率高、服务耐心”成了他对常规办事窗口服务的直观评价。

“工作人员很有耐心，带着我一步步操作，帮我梳理材料，理清流程，很快就办好了业务。”在办税服务厅居民王先生感慨地说。

当常规办事窗口能稳稳接住群众的需求，群众办事顺畅了，“办不成事”反映窗口自然变得冷清了。

■闭环机制硬核支撑

“我们通过闭环处置工作机制，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。”市政务服务中心运行监管科副科长刘源说道。

市数政局运行监管科手握“制度性赋权”，统筹着驻厅单位的协调管理，构建起“登记受理——调查核实——协调解决——跟踪落实——监督反馈——存档留存”的全流程闭环。

曾有市民陈先生因公积金业务回单黑白盖章被外地银行拒认，窗口工作人员迅速联动公积金部门找症结，几番协调让购房事宜峰回路转。如今，全国一网通办让纸质证明成了过去式，类似问题已彻底化解。而清单化管理、全程留痕的制度，更让责任人员不敢懈怠，倒逼一线服务水平持续提升。

“‘办不成事’反映窗口不仅能够有效维护企业和群众的合法权益，也有利于我们从源头上查找并改进政务服务工作中存在的不足，为他们提供有温度的‘兜底服务’。”刘源说。

■业务流程再造升级

近年来，市政务服务中心主动求变，通过分析高频问题、共性堵点，逆向追溯问题根源，对业务流程进行再造和升级，避免了大量同类问题的再次发生。

最初，高频事项中“证明难”是群众反映的集中痛点——忘带证件、丢失合同往往让办事卡壳。市数政局对症下药，推动“无证明大厅”专项行动，开发“无证明系统”，营业执照、结婚证明等一大批证明材料通过数据共享直接取消，群众往返跑腿的麻烦少了，反映此类问题的自然就少了。

不仅如此，首席政务服务帮办专员提供个性化辅导，“双休日不打烊”解决工作日没时间办事的难题，“云帮办专区”让远程群众也能享受视频导办服务……一系列创新举措像春雨般浸润着政务服务的每个环节，让“办不成”的例外逐渐变成“高效办”的常态。

如今，“办不成事”反映窗口的冷清，早已不是服务缺位的信号，而是政务服务质效提升的勋章。它像一面镜子，照见了我市城市治理从“兜底服务”到“主动优化”的进阶，更折射出一座城市以民为本的温度，和持续迈向高质量发展的深度。