“12328”服务热线架起为民服务“解忧桥”

本报记者 马明明 通讯员 田宇翔

“您好！这里是12328交通运输服务热线，请问有什么能帮您的？”在“12328”服务热线中心，话务员们每天都耐心解答市民们的咨询，记录投诉建议。

据统计，2024年，“12328”服务热线全年受理业务量22999件，其中信息咨询20018件、投诉举报2961件、意见建议20件，限时办结率、复核率、回访满意率均保持100%。

如今，这条2018年开通的交通运输服务监督热线已成为交通运输部门优化营商环境的“金字招牌”，促进了交通运输行业营商环境不断改善，为人民群众搭建起一座利民、便民、为民的“解忧桥”。

建立联动机制

1月19日，涿鹿县的赵先生在县永泰驾校缴纳3000元报名费考驾照，参加科目一考试未通过后，再未参加其他考试。春节前，赵先生表示不愿意继续参加考试，并要求驾校退费，驾校让赵先生凭合同退800元，否则一分不退，赵先生认为不合理，便拨打“12328”服务热线求助。

接到电话后，“12328”服务热线话务员第一时间联系涿鹿县交通运输局相关负责人，在与驾校沟通后，承诺春节过后为赵先生办理退费。

“‘12328’服务热线如此高效地解决问题，得益于交通运输部门建立的‘局领导牵头+科级干部主抓’联动机制。”“12328”服务热线负责人段燕萍说。该机制明确责任分工，形成“受理—转办—督办—反馈”闭环流程。如遇疑难工单由主要领导亲自协调，确保“事事有人管、件件有回音”。

强化队伍建设

为确保话务团队能够保持高效、专业的服务，团队成员定期接受业务培训和案例模拟练习，旨在不断提升接听技巧，增强团队成员在面对各种情况时的应急处置能力。

“我们还实施了‘7·24小时’制度，这一制度保障热线服务‘零断档’，只要客户拨打‘12328’服务热线求助，都能得到及时的响应和帮助，确保客户体验的连贯性和满意度。”段燕萍说。

另外，话务团队建立了一套严格的月度考核与满意度回访机制，以100%的限时办结率和回访满意率为硬性指标，不断推动服务质量提升。这种以结果为导向的考核方式，不仅激励了话务团队成员，也确保了客户能够获得高质量的服务体验。

“从机制完善到人性化服务，我们的目标不仅是解决问题，更是让群众感受到热线服务的温暖，为全市交通运输事业发展作出贡献。”段燕萍说。

记者手记

从心急如焚地拨通电话，到问题完美解决，我们看到，“12328”服务热线是快速响应的“前哨战”，精准对接政府与市民；是问题解决的“助推器”，让难题在最短时间内清零。这一来一往间，不仅化解了人民群众的烦心事，更夯实了人民群众对政府的信任根基，让和谐与温暖在城市的每个角落生根发芽。相信通过“12328”服务热线热情服务和高效运转，人民群众对生活的满意指数会越来越高。