2024年全市消费维权典型案例

案例一：夸大祛痘服务无效退款遭拒绝

2024年9月12日，蔚县消费者权益保护委员会接到了消费者王女士投诉称，本地某美容店宣传祛痘一次就可以见效，其本人在该店做了三次，仍未达到祛痘效果，反而致使脸部红肿，认为商家虚假宣传，故意夸大服务效果，要求商家全额退款。商家不同意，双方就此事僵持不下。无奈之下，王女士将该美容店投诉至蔚县消费者权益保护委员会，希望能对该店进行调查处理，维护消费者的合法权益。蔚县消费者权益保护委员会接到投诉后，工作人员第一时间赶赴该店并联系了相关负责人，调查核实相关情况。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，本着公平、公正的原则，工作人员与消费者和商家进行耐心细致的沟通，最终双方达成如下调解协议：该美容店全额退款并赔偿王女士800元。

案例二：更换马达存故障帮助维权促和解

消费者郝先生于2024年9月在万全区孔家庄镇某汽车电器批发店花费1050元更换汽车马达。更换后不久，该车仍无法正常使用。郝先生找商家要求其免费换新，商家一直未给解决，故郝先生通过全国12315投诉平台进行投诉，希望消费维权部门为其维权。万全区市场监督管理局工作人员接到投诉后，随即展开调查了解。经与该汽车电器批发店负责人调查核实，确认消费者反映情况属实。在工作人员对双方的多次调解下，商家与消费者达成和解协议，商家为消费者更换了新的马达，并承诺向消费者提供半年保修服务。消费者对处理结果表示非常满意。

案例三：网络预约住宿退款难12315出面帮解决

2024年3月10日，刘女士通过全国12315平台投诉，称其从网络平台预约张家口崇礼区某酒店，因个人原因不能入住，希望退款，但酒店方面表示不能退费。崇礼区市场监督管理局接到投诉后，工作人员于当天电话联系酒店负责人，酒店负责人表示“他们在网站预定页面上都写明了‘一旦订房成功不能退款’这一条约，因此属于明确告知了刘女士由于个人原因取消订房是其单方面行为，应该承担相应违约责任”。工作人员耐心向酒店负责人讲解了我国《消费者权益保护法》，表示“酒店单方面的不予退款声明是不公平不合理行为，有限制消费者权利免除经营者义务的嫌疑。此外，虽然此事件中刘女士虽有违约行为，但所支付的并不是定金，而是全部房款，且她已经做到提前通知经营者退订，并不影响房间再次销售”。最终酒店同意给消费者退款。

案例四：网络拍卖实物有差异认真查验免纠纷

消费者陈女士于2024年11月6日通过12315系统投诉称，2024年10月27日，其通过“阿里资产”网络拍卖平台，以3070元拍得紫檀木竹节琴台一套（琴桌琴凳），收到货后发现与平台拍卖物品照片不一致，向平台售后反映无果后求助12315，要求商家予以退货。下花园区市场监督管理局工作人员通过初步核查，认为商家声明了物品的相关情况和竞拍风险提示，不构成欺诈，但琴台实物和竞拍照片存在结构上的不一致，系影响消费者选择的重要因素，因此支持消费者退货的诉求，经过多次和双方当事人协商调解，最终达成一致意见，商家同意退货退款，并给付快递费和补偿款共计3900元，双方均表示满意。

案例五：低标高结欠公平市场监管来维权

消费者于2024年6月4日在桥东区某鞋店购买鞋子，发现该店存在低标高结现象（标价400元，实收500元），和经营者沟通后，经营者不予处理。消费者便拨打12315投诉热线，希望帮助维权。接到消费者投诉后，桥东市场监督管理局第一时间联系经营者了解情况。商家表示价格没有卖错，且已经是打折的价格，400元价签是新来店员不小心贴错的，并且卖之前已明确告知其价格500元，不存在未告知现象，双方是有效交易。执法人员对相关法律法规进行了宣传，并表示价签低于实际购买价格，低标高结现象已经成立。经对双方进行调解，商家最终退还消费者多收取的100元。同时，桥东区市场监督管理局要求商家对其不规范行为立即进行整改。