12345热线全场景接入De e p Se e k大模型

本报讯（记者 刘源 通讯员 武剑）近日，张家口市12345政务服务便民热线系统成功接入D e e p S e e k大模型，此次升级构建起“全能感知、精准分派、智能回访、前瞻治理”全链条服务群众企业体系。

在智能语音录入方面，12345热线从“人工记录”升级到“A I智能填单”。在过去的传统热线服务中，工单记录依赖人工操作，效率较低且易出错。通过智能语音录入技术，系统能够在诉求人对话过程中精准识别诉求人语音内容，通过语义分析理解诉求人意图和情绪状态，实时辅助话务员进行有温度的回答，同时自动提取关键词、归类问题类型，生成结构化工单，目前每天可智能生成工单2000余条，热线工单准确率提升至99.5%，话务受理端效率显著提高。

在智能知识库直办方面，从“人工查询”到“知识随行”，市数政局将10余万条热线知识库数据以及1.2万余条本地政策知识规范导入D e e p S e e k模型进行学习，构建动态更新的知识库。系统在接听过程中可随时调取最新的政策法规、办事指南等内容，不断吸收新案例经验，丰富和完善一线话务员在线直接回答能力，让群众的问题得到更准确、更全面解答，话务员直接答复率提升至78%。

在智能派单处置方面，从“人工派单”到“算法导航”。基于D e e p S e e k学习算法，系统建立了强大的问题分类体系，通过语义分析、历史数据比对和权责库匹配，自动将诉求归类至对应的服务领域或职能部门。工单实现“秒级”精准派发，分拨准确率提升至95%以上。此外，系统具备“学习进化”能力，能够根据处置反馈动态优化分派单位。

在智能语音回访方面，从“单向触达”到“富媒体交互”。结合D e e p S e e k模型与语音合成技术，系统能够模拟真实、亲切的人类语音与诉求人进行沟通，自动对诉求处理结果进行回访，并记录诉求人的满意度和意见建议。智能语音回访上线后，热线实施全新的“短信全量覆盖+智能电话补缺+人工抽查核验”多维热线回访模式，更快速、更全面、更准确地掌握群众诉求的解决率和满意率，回访人工替代率提升63%。

在数据分析与趋势洞察方面，从“人工分析”到“智能预警”。系统通过自然语言处理技术智能收集整合海量热线通话记录、工单处理结果等多维度数据，运用大数据挖掘技术、统计分析方法、模式识别和预测分析技术，实时分析群众企业诉求中的热点问题和高频投诉区域，提前预判潜在的公共服务需求变化和社会风险点，形成可视化报告，为政府决策提供有力支持。