“12328”热线搭建为民服务“连心桥”

本报讯（记者 马明明 通讯员 田宇翔）一根小小电话线，畅通的是民意，联动的是民生。今年以来，作为广大群众反映交通领域问题的便捷渠道，12328交通运输服务监督热线电话始终坚持以化解交通运输问题为抓手，以群众出行满意为追求，着力练就“接得快”“办得实”“服务优”等本领，做好市民出行“贴心人”的步伐格外矫健铿锵。

为加快解决群众通过“12328”投诉问题，市交通运输局建立“12328”业务办理联动机制，由局领导牵头，明确1名科级干部具体负责，搭建了畅通、高效的工作运转平台。采用专家授课、案例分析、通报考核、集中讨论、心理辅导等形式，提升话务员的接听答复技巧、业务理论水平和应急处置能力，培养一支素质过硬的话务员队伍。还坚持每月对数据深入挖掘分析，研究梳理交通运输行业管理、服务保障、安全监管等方面存在的规律性、普遍性问题，认真查找苗头性、倾向性问题，并提出合理意见建议。

截至12月18日，“12328”服务热线今年共受理业务21701件，其中信息咨询类18969件、投诉举报类2714件、意见建议类18件，热线信息咨询类即时答复率、非投诉举报类限时办结率、投诉举报类限时办结率、投诉举报类复核率、投诉举报类回访满意率等考核均达100%，在全省12328交通运输服务监督热线2024年1-10月月度运行指标考评中8次居全省第一。

“‘12328’服务热线全天24小时、全年无空当值守，随时接听群众来电。所有工单要求1个工作日内办结，做到即接即办，有诉必应，畅通民意，积极提高办事效率。”“12328”热线负责人说。

如今，“12328”服务热线已成为交通运输部门的优化营商环境品牌，促进了交通运输行业营商环境不断改善，为人民群众搭建起一座利民、便民、为民的“连心桥”。