12315为消费者撑起“保护伞”

本报讯（记者 宋锦丰 通讯员 张丽萍）近年来，市12315指挥中心通过一系列标准化、便利化、智能化、法治化、市场化的改革措施，坚持把“麻烦”留给自己，把“方便”送给群众，连续2年获评全国市场监管系统地市级单位优秀等次，持续位居全省市场监管系统优秀等次。

去年底，市12315指挥中心重新修订了《张家口市市场监督管理局投诉举报办理工作制度》，进一步完善了现行《12315指挥中心话务大厅工作管理制度》《12315指挥中心话务大厅工作人员文明礼仪接待规范》等制度文件，有效强化窗口人员的服务意识，进一步提升12315话务服务质量，为提升市场监管部门投诉举报接诉即办工作效能提供了制度保障。

在畅通受理渠道方面，12315指挥中心将全国12315平台、河北话务服务平台，12345、河北政务服务、张家口政务服务、新闻110、百姓呼声和幸福张家口等多个诉求受理平台及来人来件来函等线上线下各类诉求渠道统一受理，截至目前，共接收群众诉求39567件（咨询26536件，投诉9785件，举报3246件），累计为消费者挽回经济损失77.64万元。针对消费热点问题、隐患问题，实行早发现早预警、早预判、早跟踪的工作机制，启动了日报告、周小结线索分析、台账推送和热点监控。

此外，通过召开新闻发布会、“12315开放日”“云上12345”网络直播和局官方视频号和抖音号等渠道开展宣传活动，不断畅通12315“互联网+”多渠道投诉举报处置体系，引导更多企业入驻12315平台。截至目前，全市新增OD R（线上纠纷解决机制）企业71家，总数达到238家。OD R企业接收诉求问题1253件（已办结1163件），其中12315平台流转827件，企业线上接收426件。今年1-5月份，12315指挥中心共办结投诉6671件，除去线上解决和消费者不同意公示的445件外，已公示6116件，公示率为98.23%。

市12315指挥中心先后荣获中华妇女联合会、省人力资源和社会保障厅、省市场监管局、省创建青年文明号活动组委会授予的“巾帼文明岗”“河北省市场监管系统先进集体”和“青年文明号”以及市精神文明办、市直机关工委评选的市级“文明服务窗口”等荣誉。