中国人寿寿险公司奋力谱写高质量运营服务新篇章

近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）将重点打造“六大国寿”，其中之一是打造“幸福国寿”，通过共享、共赢、共建，为客户提供高质量的产品与优质的服务，满足人民更加多样化、个性化、更高层次的保险需求。对此，中国人寿寿险公司专门制定了“十四五”运营服务专项规划，并配套运营服务体系三年建设行动方案，旨在打造高品质、好体验的运营服务体系。

“十四五”期间，中国人寿寿险公司将整合内外部服务资源，建立以客户为中心的服务视图，让客户对自身所享有的服务权益一目了然。同时，将以寿险服务为核心，优先聚焦客户“康、育、享”的需求，构建“保险+生活”的大寿险生态服务，形成“以保险服务为基础，健康、养老、医疗、运动等服务为补充”的平台化生态体系，逐步实现“三个扩大”：一是环节扩大，从以售后服务为主，扩展到客户全生命周期，客户与公司接触的全过程都配套相应的服务和支持；二是覆盖内容扩大，将通过业态整合、行业对接，提供满足客户多方位需求甚至个人愿景的服务；三是服务对象扩大，将从服务客户本人，扩展到为客户的家庭、同事、生活圈子等社会关系，提供家庭保单、产品团购等一揽子服务。

同时，中国人寿寿险公司的柜面将逐步从传统的“保单服务”为主向“保单服务+客户体验+销售支持”转变，为客户提供一站式、综合化、有温度的线下保险服务。95519客户服务电话将实现升级，逐步从“客户找服务”向“服务找客户”的模式转型，通过智能和人工的主动联络服务，提升服务温度，增强客户获得感与满足感。中国人寿寿险公司将持续推进服务渠道间信息整合及应用，对客户在不同渠道间办理业务出现异常中断的情况进行监测与干预，保障客户能够顺畅享受各类服务，不断提升服务体验水平。

乔宏玉 整理